Fêtes clandestines, soirée organisée… Avec la période COVID, où le confinement était de rigueur, les déplacements restreints et les fêtes et rassemblements interdits, nous avons vu une fréquence de plus en plus élevée de personnes qui louaient des Airbnb et des locations courte durée pour faire la fête.
De nombreuses plaintes ont été recensées à cette époque. Troubles du voisinage, dégradations, bruit, déchets, appartement saccagé, rappel à l’ordre par les forces de l’ordre etc.
Pour remplir le calendrier et avoir tout de même des réservations, les propriétaires ont dû relâcher les contraintes et ils se sont retrouvés à devoir :
Repeindre les murs de leur logement
Se présenter au commissariat suite à une plainte de voisinage
Recevoir des mises en demeure par recommandé pour troubles de voisinage
Réparer les dégradations
Gérer les notes et avis clients pour ne pas voir leur note chuter
Gérer les questions et plaintes de la municipalité
…
Aujourd’hui, le marché a repris sa tendance classique et il est devenu important de ne pas se retrouver à devoir gérer ces désagréments. Les propriétaires sont de moins en moins enclins à accepter des débordements et souhaitent instaurer de plus en plus un règlement strict et ferme. Toutefois, il ne faut pas perdre en vue l’aspect économique et le manque à gagner à devoir refuser des réservations par peur qu’il ne se passe un hypothétique problème.
Les propriétaires se retrouvent donc face à deux choix, rester prudent et refuser des réservations ou bien prendre un risque et augmenter les réservations.
Il faut comprendre que tous les acteurs de la location touristique courte durée se sont intéressés aux problèmes et proposent aujourd’hui des solutions.
Il s’agit de rassurer les propriétaires et de les inviter à reprendre confiance, en se protégeant et à accepter de plus en plus de réservations pour augmenter les revenus.
Aujourd’hui, BonjourBnB utilise et maitrise plusieurs outils et propose une vraie stratégie de réservation sécurisée. Il faut comprendre que c’est véritablement une stratégie qui commence en amont et qui se déroule tout au long de la réservation et après le séjour.
Le parcours client doit être étudié en totalité et il est possible et judicieux d’intervenir dans la plupart des étapes du parcours client :
- Susciter l’envie et la curiosité (publicité, partenariat, sponsor, jeux concours, placement de produit, évènement…)
- Recherche web ou agence (il s’agit d’être présent sur le web et en physique avec des informations accessibles)
- Réservation (il s’agit de permettre au client de pouvoir réserver avec un formulaire, un module de paiement, des fonctionnalités, une facilité de réservation…)
- Validation (envoi de contrat, confirmation de réservation…)
- Contact client et upselling (valider les informations de la réservation et proposer des options)
- Contact email et sms, contact livret d’accueil digital en sms ou email
- Déroulement du séjour (service conforme sur place, communication client et disponibilité, affichage, etc.)
- Fin de séjour et relation client (message de remerciement, avis et note, disponibilité…)
Vous pouvez voir qu’il y a une multitude d’étapes très importantes avant et après le séjour en lui-même. Et qu’à chaque étape, il est possible et nécessaire d’être présent, de donner des informations (règles à suivre par exemple mais pas seulement) et de rester disponible.
C’est tout au long du parcours client que les informations sur les règles et obligations doivent être fournies. Il ne faut pas SURPRENDRE le client, ni le DÉCEVOIR, ni CACHER, ni être BRUSQUE ou VIRULENT. Il faut absolument conserver une expérience de réservation facile, un séjour paisible, sans prise de tête et sans difficultés pour le client. Il recherche avant tout un séjour pour un weekend vacances, pour se détendre ou se reposer ou se divertir mais certainement pas un séjour avec des contraintes.
C’est donc avec redondance mais subtilité, que les informations sur les règles et obligations doivent être transmises.
Ensuite, il y a des outils et des acteurs de la LCD (Location courte durée) qui pourront aider les propriétaires à contrôler un peu leur séjour et les éventuels débordements.
Nous pourrons citer Airbnb et Booking ou d’autres OTA qui proposent des assurances spécifiques contre les dégradations, débordements et manquements au règlement intérieur. Une couverture est alors mise en place pour vous dédommager si un incident survient pendant un séjour. Ils ont même la possibilité de ne proposer vos logements qu’à un type de clientèle qui présente le moins de risques possibles (ancienneté, identité, avis positifs…).
Les propriétaires peuvent également obtenir des couvertures spécifiques avec leur assurance notamment avec des multirisques professionnelles ou des assurances PNO (Propriétaire non occupant) spécifiques avec des options pour obtenir une garantie complète pour la location saisonnière courte durée.
Les propriétaires doivent également recourir à un système de caution pour responsabiliser le client et l’encourager à avoir un comportement correct.
Nous avons également des start-up qui ont développé des équipements notamment MINUT avec leur détecteur de bruit. Notifications et alertes se déclenchent une fois qu’un certain seuil de décibels est détecté dans le logement.
Des détecteurs de passage et/ou ouverture de portes sont également possibles pour se rendre compte de l’activité. Des détecteurs de nombre d’appareils connectés au réseau wifi permettent également de savoir si plus de personnes que prévu sont dans le logement.
Il est également intéressant de tisser des liens cordiaux et amicaux avec le voisinage pour avoir la possibilité d’avoir un retour concret sur le comportement des clients et pouvoir agir de suite ou après le séjour si nécessaire.
Enfin, un partenariat /contrat avec une agence de sureté/sécurité ou veilleur de nuit peut également permettre de dissuader les clients de tout débordement. Ces intervenants permettent d’agir immédiatement pour stopper les incivilités en cours, notamment la nuit, car il faut rappeler qu’en ville, très peu de policiers se déplacent sur place pour un appel pour troubles du voisinage. Il faut donc se débrouiller seul, mais dans un cadre légal.
Aujourd’hui vous l’avez compris, il est nécessaire de proposer son logement au plus grand nombre pour permettre de maintenir ou développer ses revenus notamment avec le nombre de plus en plus important de concurrents qui font de la location type Airbnb. Il est en parallèle primordial de se protéger d’éventuels incidents ou incivilités. BonjourBnB peut vous aider à mettre en place une vraie stratégie complète pour répondre à cette problématique.